Shigeomi_SATO https://blog.hatena.ne.jp/Shigeomi_SATO/ ブログ https://shigeomi-sato.hatenadiary.org/ 例えば、JALとANAは競合である。 飛行機を使って人・モノを輸送するという点では同じことをしている。 ただし、顧客に提供しているベネフィットは細かく見ると異なる。 搭乗前の予約プロセス、チェックインプロセス、搭乗中のサービス、搭乗後の荷物引取りやその後のクレーム対応。 それらも全て含めて、顧客ベネフィットであり、こういう点も含めて全く同じ企業というのは存在しないと思う。全ての顧客体験が、差別化の機会であり、被差別化の脅威となる。経済が成長するにしたがって、基本的なベネフィット（飛行機であれば安全であるとか定時運行であるとか）はどんな企業でも満たせるようになる。そうすると、細かい差別化の積み重… 190 <iframe src="https://hatenablog-parts.com/embed?url=https%3A%2F%2Fshigeomi-sato.hatenadiary.org%2Fentry%2F20100523%2F1274652549" title="顧客満足度 ＝　Πフロント社員の真剣さ^Σ管理部門社員の真剣さ - ブログ" class="embed-card embed-blogcard" scrolling="no" frameborder="0" style="display: block; width: 100%; height: 190px; max-width: 500px; margin: 10px 0px;"></iframe> Hatena Blog https://hatena.blog 2010-05-23 07:09:09 rich https://shigeomi-sato.hatenadiary.org/entry/20100523/1274652549 1.0 100%