assertion1005 https://blog.hatena.ne.jp/assertion1005/ オフィス今岡 https://www.office-imaoka.com/ ホスピタリティ・接遇 クレーム対応の研修が増えています。 業界、業種を問わず、クレームと接する機会が多くなっているということかもしれません。 大切なことは、ここでも「話をしっかり聴くこと」です。 そして、相手が感情的になっている場合には、先ずそのような不愉快な思いをさせてしまったことに、お詫びの気持ちを伝えることです。 謝ったら、こちらの非を認めることになるのではないか、とお詫びの言葉を躊躇う方もいますが、「不愉快な思いをされたことに、心からお詫びいたします」の最初の一言がクレームに発展しない対応になりえるのです。 先ずは、相手の心情に沿った対応を心がけること、ですね。 「クレームを言う（悪意のある場合は別ですが）… 190 <iframe src="https://hatenablog-parts.com/embed?url=https%3A%2F%2Fwww.office-imaoka.com%2Fentry%2F232298152.html" title="クレームは期待の裏返し - オフィス今岡" class="embed-card embed-blogcard" scrolling="no" frameborder="0" style="display: block; width: 100%; height: 190px; max-width: 500px; margin: 10px 0px;"></iframe> https://cdn-ak.f.st-hatena.com/images/fotolife/a/assertion1005/20111026/20111026151653.jpg Hatena Blog https://hatena.blog 2011-10-27 11:03:51 rich https://www.office-imaoka.com/entry/232298152.html 1.0 100%