savacan https://blog.hatena.ne.jp/savacan/ 鯖缶＠3rd＆forever https://www.savacan3rd.com/ コールセンター、仕事 クレーム対応に限らず、いろんな場面に応用できる考え方に、「自分のコントロールできるもの」と「自分にはコントロールできないもの」を分ける、という考え方がある。そして、「自分でコントロールできるもの」にフォーカスして課題の解決を考えていく、という思考法だ。 コールセンターで電話応対をするスタッフとして、「客の置かれている状況」「客の気持ち」「客の考え方」は、オペレーターにはコントロールできない、と思ったほうがいい。つまり、「客が少しでも納得しやすい提案をすること」ならばオペレーター自身でコントロールできるけど、「その説明で客が納得するかどうか」はオペレーターにはコントロールできない。 なのでオペレ… 190 <iframe src="https://hatenablog-parts.com/embed?url=https%3A%2F%2Fwww.savacan3rd.com%2Fentry%2F2018%2F05%2F22%2F113000" title="怒りのスイッチを切れ！（クレーム対応に使える考え方⑤） - 鯖缶＠3rd＆forever" class="embed-card embed-blogcard" scrolling="no" frameborder="0" style="display: block; width: 100%; height: 190px; max-width: 500px; margin: 10px 0px;"></iframe> Hatena Blog https://hatena.blog 2018-05-22 11:30:00 rich https://www.savacan3rd.com/entry/2018/05/22/113000 1.0 100%