yoikonotegami https://blog.hatena.ne.jp/yoikonotegami/ クレーム対応マニュアル https://yoikonote.hateblo.jp/ クレーム電話応対の基本 クレーム電話では相手の精神状態がネガティブになっていることをまず心に留めておきましょう。 電話を下さった人は激昂したり、気が動転していたりしているのです。クレーム電話の電話応対では、何よりもこの前提をよく理解し、そのような相手の心理状態に配慮して対応していかなければいけません。 相手の気持ちを緩和することができないにしても、言ってはいけない発言を不用意に使わないようにしましょう。 （1）相手に責任があるような発言 お客様が間違っているのではないか・・という表現です。「本当に・・なのですか？」というように、相手の発言内容を少しでも疑ったり、何度も確認したりするような発言は相手に不快感を抱かせます… 190 <iframe src="https://hatenablog-parts.com/embed?url=https%3A%2F%2Fyoikonote.hateblo.jp%2Fentry%2F2008%2F06%2F14%2F144225" title="クレームの電話応対のタブー - クレーム対応マニュアル" class="embed-card embed-blogcard" scrolling="no" frameborder="0" style="display: block; width: 100%; height: 190px; max-width: 500px; margin: 10px 0px;"></iframe> Hatena Blog https://hatena.blog 2008-06-14 14:42:25 rich https://yoikonote.hateblo.jp/entry/2008/06/14/144225 1.0 100%